Éxito de una comunidad: El caso práctico de TRIPADVISOR

Tripadvisor, comunidad turística online, es el punto de encuentro entre los turistas y los hoteleros.  En septiembre de este año saldrá a Bolsa. El misterio de su éxito reside en enlazar las opiniones con webs y agencias de viajes, así como a dedicar grandes esfuerzos en filtrar opiniones falsas.

Su CEO, Stephen Kaufer, comenta que empezaron siendo un motor de búsqueda de viajes enlazando contenidos de diferentes fuentes, para que el internauta, cuando buscase información de una ciudad u hotel, encontrase reseñas profesionales de periódicos, revistas, guías de viajes,...

Pronto se dieron cuenta que había una posibilidad de mejora en su web ya que nadie podía hacer sus propias reseñas, hasta que un día decidieron dar esta opción. Y comprobaron que la gente elegía estas reseñas y no las profesionales así que llegaron a la conclusión que los viajeros están más interesados en la opinión de otros viajeros que han visitado hoteles y restaurantes. De esa forma decidieron poner las opiniones de los particulares en primer lugar.

Para remarcar la importancia de este sector en Internet no hay más que fijarse en los pasos realizados por Google que creó en su día Google Places con reseñas de hoteles y opiniones de sus usuarios.

Tripadvisor ha lanzado una aplicación móvil que permite una interacción más inmediata. Por ejemplo, esperar la cuenta de un restaurante y mientras tanto tomar una foto del local, subirla a la web y escribir su opinión justo al terminar de comer es algo a lo que se está convirtiendo en habitual. 

¿Tienes un establecimiento de restauración u hotelero? Si tu respuesta es positiva, no puedes dejar de seguir tu reputación en este tipo de webs y tener preparado un plan de crisis.

Reputación Corporativa en la red: Cómo gestionarla

Hay que admitir que las redes sociales han aportado a las empresas cercanía con el cliente. Ahora las empresas pueden escuchar las conversaciones de los usuarios y los usuarios pueden comunicarse de una forma muy sencilla y rápida con la empresa. El feed-back o retroalimentación entre unos y otros es enorme y se difunde en ocasiones a velocidad de la luz. 

Pero sin una gestión eficaz de las conversaciones en la red, la reputación de tu marca puede verse dañada tan sólo en unas pocas horas.    Basta un grupo de personas descontentas con tus productos o servicios que ni siquiera se conozcan, para que afecten directamente a la reputación que has estado trabajando durante años. 

Sabemos que hoy en día las opiniones y críticas ya no son meros comentarios que viajan de boca a boca. Al contrario, éstas se quedan patentes y perduran a lo largo del tiempo. Pero llegado el momento de una crisis de reputación, ¿sabemos cómo gestionarla? 

Hay muchas formas de hacerlo pero desde luego una buena planificación previa es esencial. En cada una de las empresas debería haber un “Plan para la gestión de una Crisis” con las pautas a seguir frente a “comentarios negativos”. 

Es esencial plantear un escenario de crisis mucho antes de lanzarse al mundo de las redes sociales. Hacer un análisis previo de la situación nos ayudará a tomar mejores decisiones y a tener previsto todos los pasos a seguir aunque cada situación sea diferente. 

Dentro de este “Plan para la gestión de una Crisis” tiene que existir un punto donde, antes de contestar al comentario alocadamente y sin pensar, habrá que evaluar diferentes aspectos por ejemplo: 

1. ¿Quién ha hecho el comentario? 

2. ¿Cuál es el contexto? 

3. ¿Qué influencia tiene la persona que ha hecho el comentario? 

4. ¿Los argumentos son correctos? 

Una vez respondidas a una serie de preguntas se buscarán las soluciones y de todas elegir la que se crea que es mejor. 

Algo que hay que tener en cuenta es que en caso de crisis el silencio siempre es perjudicial. Siempre hay una respuesta ante una situación.  Está comprobado que hacer frente a los comentarios negativos e incluso aceptar nuestras debilidades en la red genera una confianza en la marca, y siempre remarcando nuestro interés por mejorar día a día y aprender para no volver a cometer los mismos errores, si ése fue el caso. 

Os animo a todos a escuchar a vuestros clientes y no sólo en vuestros perfiles de cualquier red social. Las mejores conversaciones se escuchan fuera… 

Un saludo 

Cómo construir una comunidad activa en Facebook (I)

Facebook puede llegar a ser una plataforma muy poderosa y útil para crear una comunidad activa con fans entregados a tu marca.  Con 500 millones de usuarios activos, puede ser que mucho de tu público objetivo esté en este momento buscando información en esta red social.  Pero  ¿cómo podemos conseguir que estos futuros fans se unan a nuestra comunidad?  y lo más importante de todo  ¿cómo podemos hacer para que estos fans se "comprometan" con nuestra marca y sean nuestros embajadores?

Es relativamente sencillo tener un número amplio de fans que nos sigan, lo que no es tan sencillo es tener una comunidad activa de fans entregados que les encanta lo que haces y les guste interactuar contigo.  Echemos un vistazo a cómo podemos construir esta comunidad de fans y que sean ellos los abanderados del mensaje que quieres transmitir.

1.  CREA TU PÁGINA EN FACEBOOK.

Es lo principal y lo más sencillo por el momento, crea tu página de Facebook.  Cómo comenté en una entrada anterior, que no sea un perfil personal.  Hay muchos tutoriales en internet de cómo crear páginas con código FBML o con otro tipo de herramientas sencillas.  Otro día realizaremos alguna entrada al respecto.

2.  INVITA A LA GENTE A UNIRSE A TU PÁGINA.

El primer paso a realizar será informar a la gente que tienes una página en FB y sugerirles a que se unan.  En primer lugar asegúrate que la dirección de tu página de FB está customizada, es decir, que tenga ya el nombre de tu empresa.  Esto es a partir de los 25 seguidores y te quedaría así: 

                                                www.facebook.com/nombreelegido. 

Asegúrate de elegir el nombre perfecto nada más tener los 25 seguidores y procura que sea corto y llamativo, relacionado con la actividad o directamente puedes poner el nombre de tu empresa.  Pero sobre todo procura que lleve alguna de las keyword elegidas en tu plan de Social Media.

Ahora que ya tienes tu url de empresa de FB tienes que asegurarte que aparezca en todos y cada uno de tus perfiles sociales, en tu página web, en otras webs en las que puedas aparecer.  Puedes incluso imprimirlas en las tarjetas de visita, en los coches de empresa y ponerlo en la firma de tus e-mails.  Incluye la dirección en todos los sitios posibles, donde quiera que puedas mencionarla!  Invita a unirse a tu comunidad!

Si tienes seguidores en Twitter, una lista de clientes con sus e-mails (y permiso para enviarles mails, ya conocemos la ley de protección de datos), contactos en Linkedin o en otras redes sociales, no dudes en informarles de la creación de tu nueva página en FB y animarles a conectar contigo a través de esta red.

Puedes aprovecharte de tus contactos personales en FB, son amigos así que estarán dispuestos ha seguirte en tu proyecto.  Háblales de él y sugiere en tu muro que se unan a tu causa!

Si eres un asiduo escrito en determinados foros, revistas, publicaciones,... no dudes en incluir tu url de FB así como animar a tus lectores a que te sigan a través de esta vía así como a interactuar a través de ella.

Y si no se te ocurre ningún otro espacio donde poder recomendar a tus futuros fans que te sigan, nada como hacer una publicación en tu muro y solicitar a tus seguidores que te aporten ideas.  Muchas cabecitas piensan más que una!

Y hasta aquí la entrada de hoy.  Mañana seguiré con más ideas para tu página de Facebook.

Un saludo!

El uso de botones mejora el número de clicks

En últimos estudios realizados respecto al uso de botones en las páginas web se ha comprobado que son muchísimo más efectivos a la hora de obtener un click que un texto linkeado a dicha página. Todavía no se ha podido testear en todos los mercados pero es una tendencia general.

Por ejemplo, en negocios que venden directamente a clientes finales se pueden encontrar botones como "Comprar ahora" o "Date de alta" para llamar la atención. Si tienes en tu web un tutorial le añadirás un botón que diga "Descárgatelo".... 

La forma verbal utilizada también marca la diferencia: un verbo de acción funciona mejor que un verbo pasivo o un sustantivo, es decir, un "muestra gratis" no funciona tan bien que un botón que diga "Prueba la muestra gratis".  Puede que este tipo de detalles en un principio no tengan importancia pero tienen un efecto de acción en los visitantes de tu web, indirectamente les guías en lo que pueden hacer.

Una vez establecidos los botones en tu web ahora llega la hora de la analítica, es decir,  analizar el tipo de botones que más les gusta a tu audiencia.  Si notas que no los utilizan, cámbialos,... cambia el nombre, cambia el color, pero en definitiva tendrán mejor resultado que cualquier link.

Twitter y sus utilidades

Últimamente estoy utilizando un poco más Twitter, debido a un curso que estoy haciendo sobre redes sociales, y ha surgido una linea de debate bastante interesante, si Twitter es una red social o una red de información.

La verdad es que no soy muy hábil en cuanto a esta herramienta ya que simplemente la utilizo para obtener información a través de "hashtags" a los que sigo, así que probablemente mi punto de vista no sea el correcto.  Pero para mi Twitter es interesante si quieres saber de qué se habla sobre un tema en especial, no para saber de qué habla una persona en concreto, así que lo considero más una red de información.

Hay admitir que para los profesionales de la información es una herramienta verdaderamente eficaz, así muchos de mis compañeros, periodistas de profesión, la ven como algo fantástico que ha revolucionado el mundo.  Pero desde mi punto de vista, el usuario de Twitter tiene un perfil muy especializado, de momento.  Un perfil muy especializado e interesado en comunicación y en nuevas tecnologías de la información, así que las empresas que tengan este target de público objetivo podrán focalizar sus esfuerzos en esta red.

Con esto no quiero decir que no sea interesante estar presente. De hecho creo que hay que estarlo, pero que todavía no reporta los beneficios económicos y de tráfico a determinadas webs deseables por las empresas.  Probablemente en el futuro será  tan útil como lo es en este momento para los medios de comunicación, por lo que digo, por la evolución de los hashtags, pero de momento, no lo veo.

Y ahora mi pregunta:  ¿dejaremos de utilizar el buscador google y empezaremos a utilizar Twitter como guía de opinión como está sucediendo con Facebook?

Un saludo

Elena

Evolución hacia la web 2.0

Es curioso observar lo rápido que es capaz de evolucionar  el mundo actual. 

No somos conscientes pero si echamos la mirada atrás podemos ver cómo hace 20 años muchos de nosotros no teníamos móvil, internet era algo que casi no se pronunciaba y “lo más” era tener un reproductor de CD.

Esta mañana oía en la radio a personas que no tenían móvil.  Llamaban orgullosos de no tenerlo y de vivir más felices sin el.  En cierta forma les admiro y probablemente les envidie pero no les considero unos héroes.  En realidad sí que disponían de él directa o indirectamente, o su mujer tenía uno, o tenían el de empresa, o lo tenían apagado y lo encendían sólo en caso de necesidad.

Esto me lleva a pensar que se quiera o no la tecnología nos rodea y no se le puede dar la espalda. Lo que se debería hacer es usarla con sentido común, aprovechar sus muchas cualidades pero sin llegar a la dependencia absoluta.

Pero hay que reconocer que nuestras vidas han cambiado y seguirán cambiando.  Que en la era de la Web 2.0 tenemos la posibilidad de expresarnos libremente, de tener nuestro propio punto de vista, de compartir nuestras inquietudes y descubrir que no nos encontramos solos.

La web 2.0 no sólo son dos redes sociales de contactos donde compartir fotos, es mucho más! Os animo a emprender el viaje de descubrimiento de nuevas posibilidades.

http://www.territoriocreativo.es/etc/2011/02/algo-esta-cambiando.html

Un saludo

Elena