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Marzo 2012 113, a photo by ElenaMucca on Flickr.

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La importancia de "no" llamarse Community Manager...

He leído hoy en el Ciberpaís un artículo firmado por Manuel Ángel Méndez y Adrián Segovia denominado "Sí hay burbuja: Community Manager", y tengo que admitir que difiero en muchas cosas con el artículo.

Ahora bien, antes analicemos un poco la situación, para ello pondré un ejemplo de posible burbuja. Imaginemos que, por una casualidad remota de la vida, cambian la ley de vivienda y obligan a todas las casas a disponer, de forma obligatoria, de placas solares para generar electricidad de forma independiente.

En ese momento se produciría un incremento en la necesidad de mano de obra y de especialistas para colocar los paneles solares, lo que provocaría que aparecieran en el mercado miles de cursos para aprender a colocarlos, miles de personas sin conocimientos colocando paneles, los precios aumentarían hasta el infinito por la ley de la oferta y la demanda así que en la finca de mis abuelos, llena de jubilados, no tendrían dinero para pagar el servicio así que el primo del vecino del segundo (que es un manitas) los colocaría en una tarde. Se ha generado una burbuja! y ésta explotaría cuando todas las casas los tuvieran instalados. Miles de personas especializadas en la colocación de panales solares se quedarían sin trabajo (de qué me suena esta situación???)

Pero lo que se está gestando en internet en relación a los "community manager", gestores de comunidades, atención al cliente online,... o cómo quiera que se llame (que es lo menos importante), es otra cosa muy diferente. Desde mi punto de vista, este perfil siempre ha existido, pero se desarrollaba dentro de la empresa, por departamentos especializados como atención al cliente, comercial, de marketing o de comunicación, dependiendo del tamaño de la empresa.  


Pero hay que admitir que hoy en día se está creando una "conversación" de forma virtual. Una pequeña sociedad donde las personas conversan, se relacionan, se aconsejan, se ayudan y apoyan.    Tal vez se piense que los usuarios son sólo son un pequeño grupo de jóvenes sin curro o geeks, pero dentro de 15-20 años serán muchos más los que participen. Esos jóvenes no entienden la vida sin internet, ya que durante toda su corta vida han vivido con él, así que algunas empresas tienen dos opciones, o amoldarse o desfallecer.

Sinceramente, considero que internet ha democratizado un poco la sociedad. Cuando no existía internet sólo las grandes empresas tenían la posibilidad de darse a conocer con campañas publicitarias millonarias en medios de comunicación de masas. Hoy en día, cualquiera con una idea genial puede llegar al gran público. Tal vez por éso se esté escribiendo tanto sobre burbuja y sobre su próxima explosión.

Puede que sí que explote, pero creo que será la burbuja creada en torno a los valores de empresas como Linkedin, que inversores han comprado por 63€ la acción (una locura!)..., pero las personas seguirán conversando, y se seguirá necesitando que algunas empresas escuchen a la red. Y no es importante si lo hacen los trabajadores de la misma empresa o el community manager, si contratan los servicios de una empresa externa o si lo hace el primo del vecino del segundo. Si las empresas quieren mejorar y formar parte de la comunidad de los usuarios en un futuro, tendrán que cambiar su visión como empresa y su miedo a lo desconocido, Internet.

Google +1: Ya ha llegado y viene para quedarse...

Si, sí... ya está aquí... échale un vistazo a la parte inferior de este post... ¿no ves nada raro? ¿nada nuevo?...  Hay que decir que le da un poco de color a este blog!...  

Pincha a ver qué pasa!!

Éxito de una comunidad: El caso práctico de TRIPADVISOR

Tripadvisor, comunidad turística online, es el punto de encuentro entre los turistas y los hoteleros.  En septiembre de este año saldrá a Bolsa. El misterio de su éxito reside en enlazar las opiniones con webs y agencias de viajes, así como a dedicar grandes esfuerzos en filtrar opiniones falsas.

Su CEO, Stephen Kaufer, comenta que empezaron siendo un motor de búsqueda de viajes enlazando contenidos de diferentes fuentes, para que el internauta, cuando buscase información de una ciudad u hotel, encontrase reseñas profesionales de periódicos, revistas, guías de viajes,...

Pronto se dieron cuenta que había una posibilidad de mejora en su web ya que nadie podía hacer sus propias reseñas, hasta que un día decidieron dar esta opción. Y comprobaron que la gente elegía estas reseñas y no las profesionales así que llegaron a la conclusión que los viajeros están más interesados en la opinión de otros viajeros que han visitado hoteles y restaurantes. De esa forma decidieron poner las opiniones de los particulares en primer lugar.

Para remarcar la importancia de este sector en Internet no hay más que fijarse en los pasos realizados por Google que creó en su día Google Places con reseñas de hoteles y opiniones de sus usuarios.

Tripadvisor ha lanzado una aplicación móvil que permite una interacción más inmediata. Por ejemplo, esperar la cuenta de un restaurante y mientras tanto tomar una foto del local, subirla a la web y escribir su opinión justo al terminar de comer es algo a lo que se está convirtiendo en habitual. 

¿Tienes un establecimiento de restauración u hotelero? Si tu respuesta es positiva, no puedes dejar de seguir tu reputación en este tipo de webs y tener preparado un plan de crisis.

Visión del Community Manager por Jennifer Preston

Acaba de inaugurarse un Máster en Gestión de Comunidades Digitales en Chile y por allí pasó Jennifer Preston, actual Community Manager (CM) del prestigioso periódico New York Times para dar una clase magistral en el primer día del curso.

En la clase inaugural, Preston aseguró que "... las redes sociales son importantes para todas las empresas, y todo tipo de negocios. Para ellos es muy importante escuchar a sus clientes, a su entorno, además de informar acerca de sus productos y proyectos." Continuó su clase magistral diciendo que "Las redes sociales, los blogs y medios digitales, son herramientas muy poderosas para las compañías ya que les permiten conocer que es lo que sus consumidores quieren y que piensan acerca de sus productos. Precisamente, porque uno de los grandes errores que cometen las compañías en la actualidad, es no escuchar a sus clientes."

Según la periodista las claves para convertirse en un buen CM depende del rol que ejerza y del tipo de organización donde desempeña las labores pero en general, lo más importante es que los CM sepan construir un diálogo y una relación con sus clientes, con sus lectores. 

Durante toda la ponencia recordó que es fundamental escuchar a los consumidores, que no es sólo transmitir lo que quiere decir la empresa, sino también relacionarse con la comunidad. En este sentido tiene razón ya que muchas grandes empresas que están triunfando en las redes sociales es porque han entendido que no basta con publicar sus últimas noticias sino que deben generar un vínculo con sus clientes.

Al final de la ponencia se llegó a la conclusión que es muy importante que los CM aprendan unos de otros. Tienen que ser generosos y abiertos a las nuevas ideas. Estar dispuesto a compartir y escuchar.