Reputación Corporativa en la red: Cómo gestionarla

Hay que admitir que las redes sociales han aportado a las empresas cercanía con el cliente. Ahora las empresas pueden escuchar las conversaciones de los usuarios y los usuarios pueden comunicarse de una forma muy sencilla y rápida con la empresa. El feed-back o retroalimentación entre unos y otros es enorme y se difunde en ocasiones a velocidad de la luz. 

Pero sin una gestión eficaz de las conversaciones en la red, la reputación de tu marca puede verse dañada tan sólo en unas pocas horas.    Basta un grupo de personas descontentas con tus productos o servicios que ni siquiera se conozcan, para que afecten directamente a la reputación que has estado trabajando durante años. 

Sabemos que hoy en día las opiniones y críticas ya no son meros comentarios que viajan de boca a boca. Al contrario, éstas se quedan patentes y perduran a lo largo del tiempo. Pero llegado el momento de una crisis de reputación, ¿sabemos cómo gestionarla? 

Hay muchas formas de hacerlo pero desde luego una buena planificación previa es esencial. En cada una de las empresas debería haber un “Plan para la gestión de una Crisis” con las pautas a seguir frente a “comentarios negativos”. 

Es esencial plantear un escenario de crisis mucho antes de lanzarse al mundo de las redes sociales. Hacer un análisis previo de la situación nos ayudará a tomar mejores decisiones y a tener previsto todos los pasos a seguir aunque cada situación sea diferente. 

Dentro de este “Plan para la gestión de una Crisis” tiene que existir un punto donde, antes de contestar al comentario alocadamente y sin pensar, habrá que evaluar diferentes aspectos por ejemplo: 

1. ¿Quién ha hecho el comentario? 

2. ¿Cuál es el contexto? 

3. ¿Qué influencia tiene la persona que ha hecho el comentario? 

4. ¿Los argumentos son correctos? 

Una vez respondidas a una serie de preguntas se buscarán las soluciones y de todas elegir la que se crea que es mejor. 

Algo que hay que tener en cuenta es que en caso de crisis el silencio siempre es perjudicial. Siempre hay una respuesta ante una situación.  Está comprobado que hacer frente a los comentarios negativos e incluso aceptar nuestras debilidades en la red genera una confianza en la marca, y siempre remarcando nuestro interés por mejorar día a día y aprender para no volver a cometer los mismos errores, si ése fue el caso. 

Os animo a todos a escuchar a vuestros clientes y no sólo en vuestros perfiles de cualquier red social. Las mejores conversaciones se escuchan fuera… 

Un saludo